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【兴湘风采】④ “兴湘楷模”鄢梅芳：十年砥砺 成就“世纪华天现象”
摘要：鄢梅芳，现任北京世纪华天大酒店党支部书记、总经理。1988年，来自边远县城的鄢梅芳来到省城长沙，成为华天大酒店的一名餐厅服务员。随后的33年间，她通过自己的不断努力，一步一个脚印，历练成长为酒店管理的“巾帼帅才”。
发布： 2021-07-31 23:58:12
鄢梅芳，现任北京世纪华天大酒店党支部书记、总经理。1988年，来自边远县城的鄢梅芳来到省城长沙，成为华天大酒店的一名餐厅服务员。随后的33年间，她通过自己的不断努力，一步一个脚印，历练成长为酒店管理的“巾帼帅才”。在高星级酒店林立的首都北京，鄢梅芳带领团队以“精致精美精彩”的华天服务，成功站稳北京市场，酒店营业收入突破亿元大关并保持高位增长，酒店内部管理、服务品质、基层党建等均位居集团酒店业前列，被誉为“世纪华天现象”。其个人成功当选湖南省第十一次党员代表大会代表、多次获得湖南省、省国资委和华天集团“优秀共产党员”称号，连续被评为华天创业25周年、30周年“功勋员工”。
进京“赶考”，历经“三大战役”
世纪华天位于北京西四环，并不毗邻主干道，在虎踞龙盘的首都北京，地理位置、硬件条件、品牌知名度都没有任何优势。而世纪华天之所以能够站稳北京市场，成为华天酒店的“排头兵”，成就“世纪华天现象”，这里面至少有这三点，一是有一个好的基础，二是有一支好的队伍，三是有一个好的带头人——鄢梅芳。在世纪华天，鄢梅芳和她带领的团队，10年间相继打赢了首战北京、经营变革、疫情冲击“三大战役”。
首战北京，精准出击。世纪华天于2008年中开业，迎来的不是预期中奥运会带来的庞大客流，而是全球金融危机的阵阵寒潮。客房出租率低位徘徊，酒店不得不将临街的空房间灯光打开，以此“刷存在感”提升“人气”。在这样的背景下，一纸调令，将鄢梅芳从托管酒店永州华丰华天调任北京世纪华天担任总经理。从托管酒店直接调至北京旗舰店担任负责人，这样的人事变动在当时的华天酒店并不多见，足见组织对鄢梅芳的信任。经过深入的市场调查和反复研判，鄢梅芳采取了“三步走”的经营策略。第一步，以“湖南人在北京的家”为感召，针对湘籍在京人士、湖南各单位在京办事机构、从湖南到北京差旅客人展开精准营销、情感营销，培养忠诚客户，在经营中树立口碑；第二步，以忠诚客户为纽带，以正宗湘菜为特色，逐步向北京市场进行渗透式营销，扩大酒店客户来源；第三步，在前期积累了一定客户和口碑的基础上，以酒店为圆心，以5公里为半径，做深做透周边市场，为酒店建立起稳定的客户来源。数据证明，她的策略是成功的，2012年，世纪华天营收突破亿元大关，成为当时华天旗下五家“亿元俱乐部”成员之一，且人均创收和酒店坪效均位列旗下连锁酒店第一名。
适者生存，领衔变革。2013年初，中央出台“八项规定”，高星级酒店业经营环境发生不可逆转的深刻变化，地处北京的世纪华天同样未能幸免。怎么办？正当同行们都还在观望徘徊等待之际，鄢梅芳却敏锐地察觉到，这绝不再是“一阵风”。面对变化，必须主动求变，在变革中重获新生。她带领团队集中火力出击会务市场，坚决摒弃“裸会”和“低端会议”，通过实行“会议+住房+自助餐，或者会议+住房，或者会议+自助餐”的经营模式，实现大型会议市场带动餐饮、客房整体消费目标。经过多方努力，世纪华天成功入围中央、北京市、海淀区三级政府采购定点酒店，成为该区域唯一的三级政府采购供应商。同时，凭借多年来积累的客户资源和良好口碑，继续深耕湘菜市场，率先回归大众餐饮，主动下调产品价格，推出一系列家常菜、平价菜，实现让利保量、以量增利。2015年，酒店营收触底反弹，并实现恢复性增长。在同行业绩纷纷“腰斩”的情况下，世纪华天以一个漂亮的“微笑曲线”实现了华美转身。
疫情大考，从容应对。2020年春节前夕，突如其来的新冠肺炎疫情席卷神州大地，让旅游酒店行业再度陷入生死一线。但此时的鄢梅芳，已经多了一份从容和自如，因为在她的身后，已经建立起了一个庞大的客户群，一个良好的经营口碑，以及一支配合默契、能征惯战的经营团队，这就是世纪华天的“护城河”。面对疫情影响，世纪华天推出无接触式餐饮服务、“安心到家”送餐服务，虽然创造的收入有限，但客户关系得到了很好的维系，使得疫情缓解后酒店收入稳步回升。今年春节前夕，国内疫情再度骤然紧张，导致酒店近一个月时间几乎处于歇业状态，但鄢梅芳带领的团队，硬是用5个月时间接近完成了6个月的预算目标收入，再一次把疫情耽误的时间给“抢”了回来。
“干一行、爱一行，专一行、成一行”
三战全胜，鄢梅芳干的漂亮，却也赢得辛苦。
“是什么力量支撑着你在异乡北京一待就是十年？”
“首先，我是一名共产党员，必须讲党性、讲服从，革命一块砖，哪里需要哪里搬。同时，我发自内心地热爱这份工作、这个行业，我喜欢在一线去发现问题、解决问题，然后再从管理的角度去分析总结、改进提升。服务无止境，需要千百遍去打磨，我觉得世纪华天还有许多地方做得还不够好，离我的目标仍然有努力的空间。”
在与鄢梅芳的交谈过程中，她反复提及的一句话：“服务创造价值，服务也获得尊重。但你的服务必须是专业的，是能够帮助客人解决实际问题的”。这就是鄢梅芳的经营理念——经营以客户为中心。只要是客户的正当需求，她都会全力以赴设法满足，同时给出专业性建议。因此，用一个“拼”字概括她的工作状态，再恰当不过。客人订餐，她通常都会给出3套菜单供客人做“选择题”；用餐高峰期，她必定出现在餐厅或厨房，在服务一线给员工“打个样”；只要VIP到店，她一定提前守候在酒店大堂，无论周末节假日，不分白天黑夜；深夜时分，他会经常性地到前后台去看一看夜班岗的员工， “一来是看一下大家，二来也是给大家鼓鼓劲”。
经营以客户为中心，管理则以员工为中心。“员工出现问题，根子往往出在管理上。为什么没有培训到位？为什么没有提前预控？为什么没有及时补位？”鄢梅芳对管理层要求严格是出了名的，但她对团队对员工的感情却是炙热的。“我最近对比发现，空姐的高跟鞋比我们酒店的工鞋更软，穿着也更加舒服，我想给酒店的女员工也换上。”而她本人，因为穿着高跟鞋长时间站立行走，双脚已经落下了严重的病根，经诊断为“退行性病变”，虽经治疗有所好转，但已经很难完全复原，严重的时候，甚至无法下地行走。即便如此，她心里惦记的，仍然是一线的员工。
鄢梅芳历年来所获得的重要荣誉：
1991年1月，荣立华天大酒店1990年度三等功；1996年1月，荣立华天大酒店1995年度三等功。
1997年3月，获评湖南省军区政治部国际劳动妇女节先进个人；1998年2月，获评湖南省军区1997年度生产经营先进个人。
2002年1月、2003年1月，连续获评华天集团年度先进个人；2003年、2006年、2015年，分别获评华天集团优秀共产党员；2016年，获评华天集团优秀党务工作者。
2012年，分别荣获湖南省省争优创先“优秀共产党员”、湖南省国有企业争优创先“优秀共产党员”荣誉称号。
2016年6月，当选湖南省十一次党代会党代表。
2013年、2018年，分别获评华天创业25周年十大功勋员工、30周年功勋员工。
2018年5月，获聘中国绿色饭店国家标准评审员；2019年3月，荣获第二届湖南省旅游行业“优秀总经理奖”；2019年5月，获评中国绿色饭店国家标准“服务大师”称号；2019年11月，获评2019年度中国饭店业职业经理人功勋人物；2020年11月，获聘中国饭店协会绿色饭店专业委员会评审专家；2021年3月，获聘中国饭店协会绿色饭店咨询服务专家。
2020年7月，获评兴湘集团优秀党务工作者；2021年2月，获评兴湘集团2020年度先进个人。
